每经记者 张怀水    每经编辑 陈旭 郑直    

签约仪式上,恒信汽车集团总裁黄锋表示:“恒信汽车集团在过去的几年时间里蓬勃发展,集团业绩和行业排名都取得了不俗的成绩。这样的发展机遇下,恒信将在继续增长的势头下更加关注旗下经销商的经营健康度,深耕保客、售后等关键业务,让集团的盈利水平保持提升。希望随着本次和易车战略合作的签署和落地,能够让双方的合作共识再上一个新的台阶。”

“发生争端后我一直在和缤客联系,在19个小时内不断打电话沟通,最终缤客的回复是,无法帮我解决问题。1年过去了,缤客仍然没有解决问题。”吴女士说。

 一段时间以来,每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者接连收到消费者对缤客的投诉和抱怨,发现豆瓣、微信等社交平台有不少针对该平台设立的维权群。 

IGN-9分(满分10分):

“按照常理,由于平台的原因给消费者带来损失,平台应当给予补偿,缤客不但不补偿,提供的解决方案又进一步损害消费者利益。”在吴女士提供的另一段录音当中,记者听到,缤客客服表示,由于吴女士不接受缤客提供的解决方案,所以现在不会再跟进帮助添加床铺,但也不会承担新购房间的费用。“由于我们网站信息没有及时更新给您造成困扰深表歉意,但我们已经尽最大努力帮助解决。”

李涛提供给每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者的邮件截图显示,2019年9月23日,他通过邮件向缤客询问退款进度后,客服人员回复,这笔Booking Basic的预订在技术层面上无法由缤客的客服人员进行取消,缤客一方将收到的款项(694元)交给携程旅行网,携程旅行网会通过其自有渠道或其下游供应商去订房。“如房东确实愿意协助您免费取消,我们建议您请房东联系途家进行操作。”

《仁王2》诞生于前作的成功与失败的经验基础之上,此外他也为玩家们带来了全新的工具,让玩家能扮演半妖武士厮杀作战。一些人可能会觉得这代作品比初代还要暴烈!

“在十几个小时的沟通过程中,缤客一共换了5名客服人员,每次接通电话后,都需要我完整重复一遍事件的过程,非常繁琐。每次客服向我问完一系列问题,最终给出的方案仍然是加床或者调换一套降级的双床套房。”吴女士说,虽然缤客承认平台一方提供的房源信息与实际不符,是差错的一方,却始终不能按照合同约定来提供服务。

区别于往年,今年38节有着不一样的意义,尤其是奋斗在抗疫前线的医护工作者,“口罩脸”成为困扰医护工作者尤其是女性工作者的重要问题。就在林清轩业绩下滑至往年同期10%之际,1月30日,林清轩宣布向武汉市江汉区慈善会,捐赠山茶花润肤油等物资共计138万元,用于帮助抗疫前线医护人员修复因长期佩戴口罩而出现皮肤问题。

2019年初,吴女士通过缤客平台帮客户预订了当年1月4日~11日印度尼西亚美娜多福朋喜来登酒店2间海景豪华套房,1间尊贵海景套房。当时预订的时候,缤客官网信息显示,尊贵海景套房有2张大床,海景豪华套房1张大床。

但当李涛信心满满地再次与缤客客服取得联系时,对方的回复让李涛十分无奈。“我在与缤客客服交涉退款问题时,客服竟然又让他去找携程。”

市值超500亿美元,顶着耀眼光环的全球最大在线旅游龙头,在中国市场份额却远逊于竞争对手携程和去哪儿,而且频因发布虚假信息、退赔难等问题被顾客投诉…… 这是缤客(booking.com)的现实窘境。 

李涛向记者表示,自己随即又和艺龙取得联系,艺龙客服证实订单确实是他们的,也同意取消订单。“我当时认为这个事情已经搞定了,虽然有些无厘头,但还算顺利。”

9月24日,缤客再次给李涛回复:抱歉我们此种订单的财务流程是单向的。我们收到的费用只能单向打给住宿方。如果您和住宿方商量好了免费取消,请直接与住宿方商量退款。

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缤客发布虚假房源信息 侵害消费者利益

这是最让吴女士气愤的地方。“由于当天时间非常紧迫,她在与缤客客服沟通无果后,只得又花5700元人民币购买了当天的一间尊贵海景套房(两张大床),并提出希望缤客能承担后续的购房费用。”

每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者注意到,此前缤客也曾因展示虚假房源信息而遭遇过处罚。

2019年9月26日,缤客客服人员回复:所有款项将通过中间商转至住宿方,即使酒店答应免费取消并且退款,请您直接与他们接洽。我司无权进行退款操作,烦请直接联络住宿方确认相关事宜。

从吴女士提供的电话录音,每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者听到,缤客客服承认酒店实际情况和缤客官网信息不一致,于是提供了为尊贵海景套房增加一张小床的解决方案。“我们有两套解决方案,一是在尊贵海景套房的卧室加一张小床。二是调换一套降级的双床套房。”

林清轩创始人孙来春在直播中不无感慨,面对疫情突袭,林清轩由一月底业绩暴跌90%,到二月底天猫实现大幅增长,全国337家门店通过直播等数字化手段实现业绩与往年基本持平。。

合作双方代表在恒信汽车集团总部合影

中国红十字会志愿专家团队与伊方交流了抵达伊拉克后的工作开展情况,结合与世卫组织会谈情况和与伊政府卫生部门官员、国家疾控中心、医院以及实验室的走访交流情况,综合评估了当前伊拉克在疫情防控中面临的风险,提出了推动建立国家最高领导牵头的联防联控机制、制定颁布国家新冠肺炎控制方案和临床诊断治疗指南、建立定点医院并设置发热门诊对发热病人的预检和分诊制度、加大对普通群众疫情预防健康知识宣教等方面的具体建议。

在这个动荡而无序的日本,各类妖怪横行,犯错就意味着落命。《仁王2》无疑是很难的,但它的战斗系统深度在当今的类魂游戏(souls-like)中堪称一绝,其中极度狂野的敌人们也给玩家带来了绝对的挑战。

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吴女士对每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者表示,自己是为客户订的房间,出现这样的情况非常尴尬。而且酒店并不是没有同样的房间,因为后来自己再自费订房的时候,拿到了同样的房型,就不明白为什么缤客就不能兑现当初的合同约定。

订单上约定有两张大床的房间,为何到店只有一张,还不能按合同解决?明明是在缤客下的订单,当遇到退款时,为何还要客户自己去找酒店谈判?甚至还要自行联系携程和艺龙等其他平台?

是不是当日酒店尊贵海景套房确已卖完,缤客实在无法满足客户需求呢?

对吴女士来说,在缤客预订酒店的经历使她十分愤怒。

在3▪15国际消费者权益日这天,为您起底这家跨国公司。

根据合作内容,2020年,易车公司的智能数字化产品将在恒信汽车集团旗下300余家4S汽车品牌店全面落地。此次合作的达成标志着双方将进一步加深在汽车互联网营销、4S汽车品牌店数字化运营等业务上的合作,提升恒信汽车集团在营销、销售、售后、车险等核心业务的数字化能力,达成双方合作的全面战略升级。

相较于前作,《仁王2》实现了令人印象深刻的进步。本作将已然非常优秀的部分进行了再度加强,不过对于大部分既存的问题也没做改善。《仁王2》的战斗设计一如既往地优秀,还新增了一些新内容:首先是“魂核”和“妖反”这两种机制,此外还有这两种机制影响敌人AI的方式以及玩家应对战斗的方式。本作系统的深度令人印象深刻——即便这可能会让人觉得有些过于复杂,因为必须要花费大量时间来掌握游戏中的众多系统。不过如果你接下了这些挑战,那么《仁王2》无疑是本世代最难、也最值得一玩的游戏之一。

易车公司首席运营官赵永新表示:“易车公司一直以来都非常重视与恒信的合作,非常欣喜地看到双方能以本次战略签约为契机、在原有的互联网汽车营销合作基础上,升级为构建未来汽车经销商数字化能力的全面合作。希望通过此次合作,易车能够让流量和智能的红利注入恒信汽车集团,助力恒信进一步夯实在行业中的领先地位。”

会谈中,中国驻伊拉克大使张涛通报了中方对伊方的援助情况,并就下一步援助工作提出意见。他表示,希望伊拉克政府部门与中国红十字会志愿专家团队继续密切合作,把中国对新冠肺炎疫情防控的有益经验运用到伊拉克疫情防控中。

“我随即给酒店前台打电话,酒店前台说查到了我的订单,但订单来源并不是缤客,而是途家。”李涛说。

淘宝经济暖报显示,过去的两个月,新开淘宝直播的商家环比翻七倍。疫情期间,直播等在线卖货方式成为实体零售业“自救”的重要手段。早在2月初,林清轩全员拥抱数字化。直播伊始,就有400多名导购报名直播培训。2月14日,孙来春更是亲自上阵,在天猫直播平台首次尝试直播卖货,推出山茶花润肤油卖1瓶,就向抗疫前线捐赠1瓶的公益活动。

IGN意大利(90分):

“一个人,面对疫情等不确定性事件,可能会束手无策,如果有一群人,也许会大胆前行,企业也是一个道理”。为此,孙来春特意联合红蜻蜓、莱绅通灵、妙可蓝多,组成中国本土品牌创始人直播天团,合力自救,抗击疫情,为战疫一线的女性助力、为中国企业加油打气。

“因为一笔600多元的酒店订单,我与缤客的客服协商了20天都没有解决。他们一会儿让我找酒店,一会儿让我找携程,或是找艺龙,沟通效率非常低。”李涛(化名)无奈地向每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者表示。

历时数月,每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者在调查过程中了解到,客服电话打不通、邮件格式化回复、订单被转手、房源信息与实际不符等,是消费者在缤客平台消费后遇到的常见问题。

林清轩创始人孙来春先生“38中国女性力量”直播活动

回复中缤客一方还建议:因为是Booking.Basic订单,中间商无法将退款“原路退回”, 建议顾客和酒店直接达成书面协议,等待酒店确认收到款项后,再对顾客进行直接退款。

吴女士认为,自己在缤客平台预订酒店的过程没有任何问题,为什么缤客在承认过错的情况下,仍然拒绝提供公平合理的解决方案,这么大的跨国企业为何选择侵害消费者利益?

“我确认了尊贵海景套房有2张大床,才让2位男士住同一间房。但到了酒店以后,客户发现尊贵海景套房只有一张双人床。于是,我开启了与缤客客服长时间的奇葩式对话。”吴女士说。

但相比在全球的盛名,深耕中国市场近8年的缤客,不仅知名度和市场份额难言成功,且其服务能力和水平还频遭质疑。

林清轩山茶花润肤油不但能促进修复因长时间戴口罩而形成的肌肤问题,面对日益升级的消费需求,以其萃取自山茶花籽、花、叶的独特清轩萃TM配方,修复肌肤屏障,能有效解决上妆卡粉、熬夜肌肤、干纹、痘印等肌肤问题,引来超4000篇网红达人笔记推荐,荣获了全球35项美妆大奖,一举跻身于高端护肤品之列。

恒信汽车集团总裁黄锋与易车公司首席运营官赵永新在签约仪式现场

伊方高度认同张涛大使和志愿专家团队提出的意见建议,将进一步加强伊拉克本国应对疫情委员会与中国红十字会志愿专家团队的沟通协调,充分发挥好中方志愿专家们的作用,合力做好本国疫情防控工作。

“我只是希望换一套和预订时一模一样的套房,居然都不能满足。客服只是机械式地重复他们的解决方案。”吴女士说。

在缤客下订单,用户退款却要“找酒店、找艺龙、找携程”

从吴女士提供给记者的酒店订单截图来看,酒店订单信息显示:2019年1月4日~11日,尊贵海景套房有2张大号双人床,客房面积60平方米,最多可入驻两位成年人。价格为3257.34+325.73元人民币。

伊拉克卫生部15日发表声明说,该国累计确诊病例增至124例,其中死亡9例,已痊愈26例。(完)

“38中国女性力量”活动中,林清轩#卖一瓶,捐一瓶#,再次为抗疫一线的女性医护工作者助力。为此林清轩特地联系上海相关公证处,就此次义卖活动进行公证。

合作达成后,易车公司将推动恒信汽车集团旗下4S汽车品牌店进行智能营销、智慧经营能力的升级,由前者打造的智能小易、智能外呼、智能保客、智能试驾等多个智能产品将在恒信集团全面落地并带动客户全生命周期数字化服务的革新,助力恒信集团在经营过程中降本增效,实现双方互利互惠的目标。

2018年以来,中国汽车流通行业经历了“增转存”的市场变化,业态竞争环境愈发激烈。随着中国汽车市场发展节奏的改变,汽车经销商已从过度倚重销量能力转变为以客户服务能力为基石的发展模式。以此为前提,经销商数字化转型的诉求与日俱增,经销商的营销及服务效率的提升与运营成本的控制成为企业可持续发展的重要前提。

每日经济新闻(微信号:nbdnews)记者在调查走访中注意到,绝大多数需要维权的消费者均表达了退款难的问题。而在退款难的背后,涉及的具体问题则五花八门,比如房源信息与实际不符、酒店订单被多次转手、取消订单后拒绝退款、退房条件存在“霸王条款”等。

2019年1月,据上海市市场监管局公布的信息,缤客在网页宣传上将上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店标为五星级,但这3家酒店实际未获评“五星级旅游饭店”。此后,原上海市工商行政管理局机场分局对缤客处以20万元罚款的行政处罚。

据李涛介绍,2019年9月22日,他在缤客平台提前近1个月预订了贵州省兴义市一家民宿。下单5分钟后,李涛发现酒店订错了,于是和缤客客服联系,希望退款重新下单。但缤客客服对其表示,需要征求酒店方的同意。

《仁王2》在一些方面可能比较保守,但其战斗的流畅度、深度和强度都令人感到不可思议。

第二天,也就是9月23日上午,李涛与酒店前台经理谢女士取得了联系。“谢姐很爽快,当时就同意取消订单,但需要通过平台返还退款。此时我的酒店订单竟然又变成了艺龙的订单号。”

林清轩“38中国女性力量”直播

恒信汽车集团历来重视集团信息化能力建设,自研开发了业务、财务、人力资源等一系列信息化管理系统,此番和易车的全面合作则意味着恒信集团在原有的信息化基础上对旗下经销商具体业务的智能化、数字化建设将加大投入,借助易车公司的智能SaaS产品进一步贯通全平台、全业务链的一体化管理,将数字化能力融入客户服务的全生命周期,实现恒信汽车集团“深耕细作汽车业务,充分满足客户需求”的发展使命。

缤客是全球在线旅游领域绝对的翘楚。对于近年来旅游行业高速发展的中国市场,公司自然高度重视。

发布虚假房源信息,拒不协调更换、赔偿

那么,消费者的投诉究竟是否属实?用户对缤客的服务提出质疑时,这家公司到底怎么应对的?带着一系列问号,记者花了近半年时间,围绕缤客各种消费者维权案例深入调查。